La gerencia en el servicio de excelencia


Una de las más importantes responsabilidades de los ejecutivos de primer nivel, es estar bien informado, investigar sobre las nuevos enfoques y tecnología de avanzada, relacionada con el tipo de establecimiento que dirigen.. Mantenerse actualizado en el quehacer turístico internacional, que le permita evaluar los estándares de calidad adecuadamente.

Los ejecutivos pueden consultar en la literatura más avanzada sobre temas de gerencia, economía, liderazgo, excelencia etc .en los centros de información especializados en turismo. En el programa individual de trabajo de un ejecutivo de cualquier nivel, es necesario incluir un tiempo planificado de autopreparación.

Este es un buen método para romper la rutina de las largas jornadas laborales de los mandos, que además posee el valor de contribuir con nuevas ideas al diseño de la estrategia, objetivos, misión y visión de la entidad que dirige. No duden en consultar un especialista sobre estos temas, para lograr una buena aplicación, con un enfoque sistémico de la Estrategia.

Concluida esta etapa, resulta un requisito indispensable el diseño y aplicación de un plan de capacitación a la medida de cada puesto de trabajo, para lograr el aprendizaje de acuerdo al DNA. (diagnóstico de necesidades de aprendizaje),.

Con este enfoque se debe dirigir e integrar el equipo de trabajo de los mandos, con la participación de todos los trabajadores del establecimiento, para lograr resultados óptimos en cada puesto de trabajo y con ello la excelencia en el servicio.

Los buenos resultados se logran con preparación profesional y tenacidad, manteniéndola día a día, hasta crear el hábito de la excelencia y entonces se estará a las puertas de una instalación preferida por todos. No hay milagros, así triunfan las empresas de éxitos.

SÍNTESIS DE LOS FACTORES PRINCIPALES PARA ALCANZAR EL ÉXITO

1. Personal profesional preparado con un alto nivel de desarrollo en las habilidades prácticas de carácter técnico y las habilidades profesionales generales, que influyen en la creación de equipos de trabajo con un sentido de pertenencia hacia la entidad

La preparación del personal, se contempla desde que este inicia su vida laboral, y durante toda su trayectoria de trabajo, porque el aprendizaje es un proceso cíclico acumulativo y renovable

La experiencia no puede sustentarse solamente en años de trabajos, donde se han consolidado conocimientos y habilidades en un proceso de formación lineal Se vive en un mundo de desarrollo acelerado, donde la tecnología ha revolucionado vertiginosamente las técnicas y " modos de hacer.."

La industria turística en su dinamismo tiene que corresponderse a esas realidades, por lo que se impone mantenerse actualizado y capacitarse para atender las expectativas del cliente, que también se modifican y son mas exigentes.

La atención y entrenamiento en el puesto de trabajo es un método que ha cosechado éxitos, no encarece los costos y permite que el desarrollo de habilidades se realice en condiciones reales, que requiere ante todo la voluntad de los directivos de garantizar las condiciones, un buen entrenador y controlar el cumplimiento, dando a la tarea la relevancia prevista.

2. Tener definidas las normas de calidad en todas las áreas de la instalación y exigir el cumplimiento de las mismas con la concepción de "calidad total".

Consideraciones sobre las normas de calidad

- La máxima dirección es el principal impulsor en la implantación del sistema, las normas y procedimientos y como tal les dará su respaldo.
- Se planearán y aprobarán éstas, con el conocimiento de los trabajadores que deben aplicarlas y en correspondencia con las opiniones de los clientes y estándares internacionales.
- Se expresarán por escrito, de forma clara, precisa, comprensible y será un documento de consulta y de guía permanente.
- Las normas de calidad se deben corresponder con la cultura, la estrategia y organización del Centro.
- Las normas de calidad se deben corresponder con la vigilancia de los costos y gastos y lo importante es realizar un presupuesto coherente ,razonable. y que aporte a la Empresa.
- La filosofía respecto al tratamiento del recurso capital de la instalación, es decisiva, pues empleado satisfecho, hace suyas las normas de calidad de su desempeño.
- Las normas pueden cambiarse o modificarse, pero una vez aceptadas por todos es requisito indispensable cumplirlas.

3. Aseguramiento del equipamiento y suministros necesarios.

Es una exigencia que el cumplimiento de altos estándares de calidad tienen que desarrollarse sin concesiones

El servicio de gastronomía es un punto clave, no se puede sustituir un ingrediente o componente principal por otro similar, debido a la falta de previsión, situación similar puede darse en la coctelería, al igual que en el servicio o preparación de habitaciones de un hotel.

Son múltiples las situaciones que pueden presentarse con roturas o desperfectos de un equipo y deben tenerse identificadas esas áreas y la posible solución de inmediato.

4. La atención personalizada al cliente no se trata solamente de dirigirse al cliente por su nombre, lo cual es de gran importancia, pero hay que aspirar a más. Partir del conocimiento del cliente que repite su visita a la instalación, por lo que se recomienda elaborarle una ficha y al recibirse su reservación o anunciar su llegada, rápidamente se le entrega al gerente, maitre del restaurante o jefe de recepción en el caso de un hotel y muy destacado sería que el portero lo salude por su apellido, asegurándose de no incurrir en una equivocación.

La atención personalizada, es tarea que requiere un sistema funcional, apoyado en la computación, no se trata de cumplir normas, sino de ser creativo, novedoso, teniendo presente que cada cliente tiene una personalidad irrepetible, no obstante este tratamiento será recibido con gran satisfacción por el cliente y fortalecerá su fidelidad a la casa. Es una tarea rectora de los mandos de primer nivel.

5. La gestión del gerente para garantizar el éxito de su instalación tiene una gran fuerza y mucho influye el apoyo y estímulo a los recursos humanos que conforman su colectivo de trabajo.

Se conocen experiencias muy interesantes de empresas exitosas respecto a la comunicación que mantienen con todos sus empleados, desde:

- El día de "puertas abiertas" donde cualquier trabajador puede ir a la oficina del Director o Gerente y conversar sobre el tema que él estime, sin previa citación.

- "El desayuno de trabajo", al cual el director invita a un empleado sin ninguna jerarquía, comprobándose que además de establecerse un clima favorable de relaciones personales, le aporta información, opiniones y puntos de vista, que muchas veces no le llegan o llegan distorsionados, por las estructuras de dirección existentes.

- La existencia de un a sencilla base de datos actualizada, con todos los aniversarios de bodas y remitirle a la esposa o la trabajadora una felicitación, que puede incluir flores, un presente o una atención para disfrutar y celebrar esa fecha memorable.

- Promoción de estímulos, gran parte de ellos de carácter moral y estimación social, que muchas veces tienen más efecto que cualquier objeto material.

No es casual la importancia que cada día se le da a la motivación en los cursos y estudios de dirección por constituir resortes socio psicológicos que logran formidables resultados.

Si en la época del "taylorismo", (Taylor = padre de la administración) las fórmulas para incrementar la productividad se basaban en los pasos para desarrollar una actividad laboral: horas de trabajo, descanso, curva de fatiga, pago por horas extras, entre otros; en la actualidad los estudios mas avanzados dan una importancia preponderante al hombre y sus motivaciones en el puesto de trabajo.

Un empleado motivado trabaja activamente y siente satisfacción en participar en la solución de los problemas y cuando se le estimula por sus resultados, su desempeño crece con gran fuerza impulsora, deseoso de sobrepasar sus propias expectativas y contribuye, a reforzar un ambiente psicológico positivo en el grupo y un favorable clima organizacional.