Entrevista

Jesús Felipe Gallego es Director General de ASEHS - AIDETUR Empresa Consultora Internacional para el Sector Turístico. Su larga trayectoria le ha permitido desarrollar actividades muy diversas en el mundo empresarial y en la Administración Pública, desde hace más de tres décadas. Director de Empresas Turísticas y Diplomado en Hostelería por el Ministerio de Educación y Ciencia, fue responsable de la Formación en Hoteles Meliá, Gerente de Operaciones de la Red de Paradores de Turismo, Director de Residencias del Instituto de Servicios Sociales y Director General de empresas como Catertren, Manila?Riesgo, Confortel, Hotel Convento de San Francisco", etc. Durante todos estos años ha impartido numerosos cursos, ha participado como poniente en Reuniones, Congresos, etc, tanto a nivel nacional como internacional. Como consultor ha trabajado en Proyectos para Organismos nacionales y en Programas de Cooperación Internacional (Organización Mundial de Turismo, PNUD, Agencia de Cooperación Internacional, Unión Europea, etc). Creador de la primera Marca de Garantía para la Certificación de la Calidad de Hoteles y Restaurantes ITQ 2000 International Tourist Quiality). Desde 1982 es Presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel.

Excelencias de la Formación tuvo la oportunidad de hablar con él en sus oficinas de Madrid, donde nos explicó sus múltiples experiencias en el campo de la formación y en especial en Cuba.

Les ofrecemos un extracto de algunos de sus interesantes comentarios.

¿Podría decirnos qué es Intemational Tourist Quality?

International Tourist Quality es una marca que yo creé para la certificación de la calidad hotelera. Fue la primera marca que se registró, por lo menos aquí en España.

¿Cuál ha sido su experiencia en Cuba?

En Cuba fui invitado a dar unas conferencias, ya que en aquella época el Ministerio de Turismo había creado un departamento de calidad. En 1993 trabajé para el ministerio cubano en el tema de calidad y formación para el grupo Horizontes y para el Grupo Gran Caribe. Se pretendía formar a un grupo de personas cubanas, para que desarrollasen el tema de la calidad. Este grupo posteriormente se dedicó a dar formación por todo el país.

¿Cuáles cree usted que son las carencias más importantes en la formación que tienen los hoteleros cubanos?

Yo diría que es el del conocimiento por parte de los clientes. Estamos en la "era del conocimiento" pues el cliente de¡ año 2000 es un cliente experimentado, El turismo es una industria joven, una industria que se ha creado hace cuatro décadas. Antes eran muy pocas las personas que viajaban, ahora surge desde el punto de vista social el turismo de masas, una industria totalmente joven. En las primeras décadas el cliente era muy exigente porque no era un cliente formado. Hoy día es un cliente formado y exigente, que conoce, que ya no viaja una vez al año, sino que viaja muy a menudo y le da lo mismo ir a Cuba, que ir a Tailandia o Nepal. Es un cliente que sabe, que conoce y por tanto la oferta tiene que tener la formación necesaria para dar respuesta a ese cliente. Yo hablo ya de un boom turístico de segunda generación que se ha iniciado a finales de los años 90 y que va a tener su desarrollo en esta primera década.

¿En cuanto a las diferencias entre los profesionales del turismo cubano con los de otros países del área qué destacaría?

El cubano tiene un valor añadido que es muy difícil de encontrar en otros países. su capacidad de relación humana. Una característica esencial del pueblo cubano y de los profesionales de Cuba es su capacidad de relación y de conectar con las personas que, difícilmente lo encuentras en otros países.

¿Qué diferencia existe entre los cursos que has podido impartir en Cuba, con los de otros países de Centroamérica?

Sin duda alguna una ventaja muy positiva en Cuba es el nivel educacional, La gente parte de un nivel educacional muy positivo es muy receptiva. Tiene mucha más facilidad de captar lo que tú les transmites, que en otros lugares donde la formación es más deficiente.

¿Qué ternas en el mundo de la formación cree que son los más interesantes o los más necesarios para ellos?

El tema global es la calidad, en lo que son los servicios, en saber qué significa hoy prestar servicios. Prestar servicio es dar respuesta a las necesidades de las personas. Los clientes compran servicios y en el sector Turístico todavía en muchos países y en muchas empresas no entienden que el cliente compra servicios completos con calidad.

¿Si tuviese que definir de alguna forma cinco temas concretos de gran interés para la formación en Centroamérica, Sudamérica o en Cuba ¿Cómo los definiría?

Primero el de la calidad desde el punto de vista de la cultura turística. Que un país y que sus ciudadanos y las personas que trabajan en ellos tengan cultura turística. LA calidad en la hotelería desde el punto de viste de entender qué es la atención al cliente.

La calidad en los servicios de restauración y también en el ocio y en el entretenimiento de ese cliente. Otro tema muy importante, es el tema de la gestión medioambiental, todo lo que tenga que estar relacionado con el desarrollo de las nuevas tecnologías.

¿Se puede considerar un especialista en calidad, o en formación de calidad hotelera?

Yo creo que sabemos algo del tema de la calidad, pero sobre todo de la calidad práctica. Muchas veces la calidad es una calidad teórica. Nosotros el apoyo que tuvimos en Cuba, es porque nosotros demostramos la calidad haciéndola, demostrándola con las personas que trabajan en los hoteles.

Jesús Felipe Gallego
Director General de ASEHS-AIDETUR
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